Atualmente o termo análise da maturidade está em
voga. Este conceito surgiu com o SEI - CMM, usado
originalmente para o desenvolvimento de SW. Seus
conceitos estão sendo aplicados em várias
disciplinas de gestão da organização.
Utiliza-se esse conceito para fazer, em um curto
período, o diagnóstico dos processos
da empresa, e a partir dele, traçar a estratégia
para sua melhoria.
Possível ações decorrentes do
diagnóstico são: Redefinição
da arquitetura de processos Modelagem
e melhoria de processos existentes Definição
e implantação
de indicadores e SLA's Treinamento
definição
e implantação de indicadores
O ciclo da melhoria contínua
A definição de indicadores
de processos permite a medição
do desempenho dos processos realizados.
Somente através desta medição é possível
elaborar planos de ação
corretivos e de melhoria contínua.
SLA’s e Métricas
A qualidade de
um serviço prestado é medida
pela satisfação
do usuário deste serviço.
Esta satisfação é avaliada
quando o usuário utiliza
o serviço. Atualmente é praticamente
impossível oferecer um
serviço sem que se diga
explicitamente o que se está oferecendo.
Usuários modernos “cobram
pelo que compram” e somente
podem saber se estão satisfeitos
se souberem o que estão
comprando....
Numa prestação
de serviço, o usuário
não verifica somente se
sua solicitação
foi atendida corretamente. O
usuário quer também
ser atendido no menor período
de tempo. O atendimento destas
solicitações significa
um custo para a empresa e o correto
balanceamento entre custos de
atendimento e satisfação
do usuário deve ser constantemente
analisado.
Para que uma empresa possa se
organizar em termos de equipe
e ferramentas de suporte, é imprescindível
que se estabelece primeiramente
o nível de acordo do serviço
prestado (SLA), valor que exprime
o compromisso entre a empresa
prestadora de serviço
e o cliente. Este SLA deverá orientar
tanto a equipe do atendimento
quanto o usuário com relação às
expectativas de resolução
de problemas e o atendimento
de demandas.
Para que os SLAs acordados com
o usuário sejam cumpridos,
deve-se estabelecer métricas
de atendimento. São tempos
e medidas usados internamente
pelas empresas, que permitem
que se faça o gerenciamento
pró-ativo do atendimento
das solicitações
dos usuários, garantindo
assim a qualidade do serviço
prestado.
Redefinição
da arquitetura de processos
