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conceitos em processos

o diagnóstico de maturidade


Atualmente o termo análise da maturidade está em voga. Este conceito surgiu com o SEI - CMM, usado originalmente para o desenvolvimento de SW. Seus conceitos estão sendo aplicados em várias disciplinas de gestão da organização.

Utiliza-se esse conceito para fazer, em um curto período, o diagnóstico dos processos da empresa, e a partir dele, traçar a estratégia para sua melhoria.

Possível ações decorrentes do diagnóstico são:
Redefinição da arquitetura de processos
Modelagem e melhoria de processos existentes
Definição e implantação de indicadores e SLA's
Treinamento

definição e implantação de indicadores


O ciclo da melhoria contínua

A definição de indicadores de processos permite a medição do desempenho dos processos realizados. Somente através desta medição é possível elaborar planos de ação corretivos e de melhoria contínua.


SLA’s e Métricas

A qualidade de um serviço prestado é medida pela satisfação do usuário deste serviço. Esta satisfação é avaliada quando o usuário utiliza o serviço. Atualmente é praticamente impossível oferecer um serviço sem que se diga explicitamente o que se está oferecendo. Usuários modernos “cobram pelo que compram” e somente podem saber se estão satisfeitos se souberem o que estão comprando....

Numa prestação de serviço, o usuário não verifica somente se sua solicitação foi atendida corretamente. O usuário quer também ser atendido no menor período de tempo. O atendimento destas solicitações significa um custo para a empresa e o correto balanceamento entre custos de atendimento e satisfação do usuário deve ser constantemente analisado.

Para que uma empresa possa se organizar em termos de equipe e ferramentas de suporte, é imprescindível que se estabelece primeiramente o nível de acordo do serviço prestado (SLA), valor que exprime o compromisso entre a empresa prestadora de serviço e o cliente. Este SLA deverá orientar tanto a equipe do atendimento quanto o usuário com relação às expectativas de resolução de problemas e o atendimento de demandas.

Para que os SLAs acordados com o usuário sejam cumpridos, deve-se estabelecer métricas de atendimento. São tempos e medidas usados internamente pelas empresas, que permitem que se faça o gerenciamento pró-ativo do atendimento das solicitações dos usuários, garantindo assim a qualidade do serviço prestado.

 

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